ちふれ お客様思考の舞台裏
ちふれ お客様思考の舞台裏
ちふれは、
「一人ひとりのゆたかな生活」を
開発する企業です。
お客様の声に耳をかたむけ、
より高品質な商品やサービスの開発に
全社を挙げて取り組んでいます。
お客様一人ひとりが満足できる明日のために。
そんな私たちの活動の舞台裏をご紹介します。
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ちふれをめぐるお客様の声
ちふれをめぐるお客様の声
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様々な窓口でご意見を頂く
様々な窓口でご意見を頂く
「もっとこうしてほしい!」「こんなことに困っているのだけれど。。。」お客様一人ひとりからお寄せいただいた貴重なご意見は、すべて愛用者室に集められます。
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データベースにまとめる
データベースにまとめる
「どんな声」が「どういう理由」で寄せられたのか。お客様のご意見を社内全体で共有することで、素早い対応が取れるよう、膨大なデータをシステム管理しています。
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より良くする方法を考える
より良くする方法を考える
お客様のご意見、ご要望からクレームまで、一つひとつを丁寧に調べ、より良くするためのアイデアが出せるよう、担当者だけでなく関係者も巻き込み、積極的に動き、とことん考えます。
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社長、役員、みんなで議論
社長、役員、みんなで議論
どうしたらお客様に喜んでいただけるか、お客様の満足を実現するために何ができるのか。社長、役員を先頭に、各部署の代表が集まって会議します。
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具体的なアクションへ
具体的なアクションへ
会議で決めた方針をもとに、さまざまな部署が実現に向けて動きます。内容によっては、社内はもちろん社外の専門家にも参加していただき、チーム一丸で取り組みます。
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こんなところにちふれの工夫
こんなところにちふれの工夫
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Case 1

美容液シートマスクにもっと密着感が欲しい。

改善ストーリー
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シートマスクの素材に着目。

シートマスクに頂いたお客様のお声は「もっと密着感が欲しい!」というものでした。 私たちは密着感を向上させるため、まずシートの素材に着目。何十種類もの素材を試した結果、以前使っていたコットン100%の素材より伸縮性があり、密着しやすいレーヨンパルプ混の不織布を見つけました。 しかも、新しい不織布は顔に密着するだけでなく、美容液がよりシートに浸透しやすく、ふっくらとした付け心地になるものでした。

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素材だけでなく、形も見直し。

密着感をさらに増すために、私たちは素材だけでなくマスクの形も検討しました。 様々な形のシートを試した結果、鼻部分に切り込みを入れず、鼻と頬骨、口元の部分に細かいスリットを入れることで、顔にフィットさせた時にシートに立体感が生まれてしっかり密着する形状を見つけました。小鼻周りも浮きません。

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試行錯誤の末に、生まれたマスク。

マスクリニューアルにかけた期間は約2年半。その間、ちふれの社内では様々な素材・形状のマスクを50種類以上試作し、その結果、この素材と形に辿り着きました。 その後も、本当にお客様にご満足いただけるか、何十人もの試着テストを実施し、完成しました。

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Case 2

詰め替え用クレンジングのパウチを2種類の違いが分かるデザインにして。

改善ストーリー
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オイルとリキッド。共通の容器を使う理由とは?

お客様からいただいた声は「詰め替え用クレンジングオイルとリキッドが同じ形なので、違いがもっと分かるようにしてほしい」というものでした。 じつは、ちふれの容器はリーズナブルな価格を守るため、できるだけ同じ形のものを使用。そのため、見た目の差が分かりにくくなっていたのです。 私たちは2種類の詰め替え用クレンジングのデザインを、より分かりやすく変更することにしました。

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デザイン変更とともに、より使いやすく。

そして「変更するなら、お客様にとってより良いパッケージにしたい」。そんな思いから私たちは同時に材質や形もイチから見直すことにしました。 形も液体を注ぎやすくなるよう注ぎ口を工夫しました。

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パウチと一緒に、ボトルもデザイン変更。

また、より分かりやすいデザインを検討した結果、リキッドとオイルという字を読みやすい大きな字にし、字の周りの色も見分けやすく変更。 詰め替え用のパウチだけでなく同時に、クレンジングの2種類の本体ボトルも見分けやすい表示デザインをリニューアルしました。

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Case 3

プレストパウダーって、もっとラクに詰め替えられませんか?

改善ストーリー
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お客様の声を受けて、緩衝材を改めて調査。

プレストパウダーにお客様からいただいた声は「もっとラクに詰め替えたい」というものでした。ちふれでは、箱に入った詰め替え用プレストパウダーを衝撃から守るため、透明なプラスチックでできた、ごく一般的な緩衝材を使っていました。お客様からよくお話を うかがったところ、「その緩衝材からパウダーを取り出す際に少し手間取ってしまう」というお話だったのです。お客様の声を受け、私たちは緩衝材をよく調べました。

着目したのは、サイドのみぞ部分。

調査の結果、まず改善点が見つかったのは、緩衝材の両サイドの小さなみぞの部分でした。今までの緩衝材では、パウダーを指でつまむためにつくった、このみぞ部分がほんの少し浅いため、パウダーが取り出しにくくなっていたことが分かったのです。 私たちはパウダーがスムーズに取り出せるみぞの形、深さを研究。その結果、わずか1.5ミリ深くすることで指の先が入りやすくなり、パウダーが取り出しやすくなるという結論に達したのです。

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気づかないほど小さな部分までこだわること。

もっとお客様がラクに、気持ちよく詰め替えることができないだろうか。更なる工夫を追求した結果、緩衝材のフタにも変更を加えました。フタを開けるときに指でつまむ部分の凹凸形状を、上下入れ替えることにより、小さな力で簡単に開けられるようになりました。みぞとつまみ、2点の小さなこだわりによって、断然気持ちよく詰め替えていただける新たな緩衝材が誕生しました。ちふれでは、この緩衝材のように普通なら見逃すような細かい部分にこだわったマイナーチェンジを、様々な商品やサービスで行っています。

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愛用者室の変遷
愛用者室の変遷
創業以来、お客様とともに歩んできました。

愛用者室はお客様とちふれ化粧品をつなぐ部門として、創業以来、お客様と共に歩んできました。
「常にお客様の立場に立ち、その声に真摯に耳を傾け、品質やサービスの向上に役立てたい」
設立当初からのその「想い」は、これからも大切に受け継がれています。

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1947年
創業よりお客様と共に
創業以来、お客様に喜ばれる商品づくりを目指してきた当社は、全地婦連と提携(1968年)、「お客様対応窓口」を設ける(1979年)など、時代の変化にあわせて成長してきました。
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1983年
消費者室発足
お客様対応窓口を「消費者室」に名称を変更。実際に手に取ってくださるお客様が、どんなことを感じているのか、さらに把握できるように体制を強化。お客様の質問にスピーディかつ正確な情報でお答えできるようになりました。
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1987年
愛用者室発足 商品企画部門と一体化
商品企画部門と一体化。名称も「愛用者室」に変更。お客さまの声を、さらに商品やサービスに反映しやすい体制になりました。
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1992年
フリーダイヤルを設置 消費者志向優良企業を受賞
お客様がお問い合わせしやすいよう、覚えやすい番号を社内公募という形で全社員が考え、「0120-147- 420(イイシナ チフレ)」が誕生しました。また、お客様を思うひたむきな姿勢が評価され、「消費者志向優良企業表彰」を受賞しました。
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1998年
コンピューターシステム化
「お客様の声」を、より迅速に社内で共有するために、コンピューターシステムを導入しました。お客様のご意見をデータ化する事で、全社で情報を共有し、考える仕組みが強化されました。
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2000年
インターネットからのお問い合わせ開始
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2003年
コンピュータシステム刷新
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2009年
フリーダイヤルの受付時間延長
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2013年
携帯電話からのフリーダイヤル受付開始 コンピュータシステム刷新
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これからもお客様と共に

これまで、私たちは常にお客さまの立場で考え、品質やサービスの向上に取り組んでまいりました。
これからも、お寄せいただいた「お客さまの声」を、消費者志向の源泉としてよりよい商品づくりに活かして参ります。